Směrnice pro vyřizování a podávání stížností č. 4/2016

Klienti Rodinné mosty, z.s. si mohou stěžovat na kvalitu nebo způsob poskytování služeb, aniž by tím byli jakýmkoli způsobem ohroženi. A o této možnosti jsou pracovníkem během rozhovoru informováni. Postup k vyřizování stížností obdrží každý klient v písemné podobě a je založen v jeho spise. Rodinné mosty, z.s. má pro vyřizování stížností stanovena následující vnitřní pravidla:

• Stížností klienta rozumíme vyjádření zásadní nespokojenosti s činností Rodinné mosty, z.s. či připomínku k chování pracovníků rodinné mosty, z.s..
• Přáním klienta rozumíme konkrétní podnět, který zásadním způsobem nezasahuje do vnitřní struktury či vedení Rodinné mosty, z.s. a nejedná se ani o přímou kritiku chování či jednání ostatních.
• Stížnosti jsou přijímány písemnou formou, a to do rukou některého pracovníka Rodinné mosty z.s.. Přání je rovněž možno předat písemně nebo ústně některému pracovníkovi. Případně může být doručeno písemnou či elektronickou poštou přímo výkonné ředitelce Rodinné mosty, z.s.
• Stížnosti a přání se řeší bez zbytečného odkladu.
• V první fázi především vyhodnotí, zda se jedná o stížnost či přání, a podle toho jedná dále. Pokud je to možné, vyřeší se podání klienta ihned.
• Lhůta pro vyřízení je maximálně 30 kalendářních dnů a počítá se ode dne přijetí stížnosti či přání (podnětu). V odůvodněných případech může být lhůta prodloužena o 30 dnů. O této skutečnosti stěžovatele vyrozumí výkonná ředitelka organizace.
• Stížnost je zaevidována ve složce STÍŽNOSTI, zde se zaznamená datum přijetí stížnosti, stručně předmět stížnosti a jméno pracovníka, který stížnost přijal.
• Zpracování stížnosti znamená:

1. a) projednání stížnosti na provozní poradě Rodinné mosty, z.s., která je bezodkladně za tímto účelem svolána
2. b) písemné vyhotovení závěru z provozní porady, kde bylo o stanovisku rozhodnuto (expertní případové setkání).
3. c) písemné, pro klienta srozumitelné vyhotovení závěru stížnosti je klientovi předáno – vždy vyřizuje výkonná ředitelka společně s ředitelkou pro NRP.
4. d) posouzení zda se nejedná o situaci, kterou posoudí orgány činné v trestním řízení je součástí expertního případového setkání. Pokud je porušen zákon v trestní oblasti, je podáno podezření z případné trestné činností příslušnému státnímu zastupitelství. V případě porušení Občanského zákoníku je součástí vyrozumění stěžovatele poučení o možném dalším postupu v rámci civilního řízení.

Kompletně vyřízená stížnost je v písemné formě evidována rovněž u ředitelky organizace ve složce STÍŽNOSTI.

Ostatní náležitosti se řídí přiměřeně ustanoveními Občanského zákoníku a Správním řádem.

Tato směrnice nabývá účinnosti dnem vydání a platí na dobu neurčitou.

V Praze 1. 9. 2016

Schválil: Ivana Mičínová, výkonná ředitelka