Vyřizování a podávání stížností

Osoba pečující/osoba v evidenci si mohou stěžovat na kvalitu nebo způsob doprovázení a poskytování navazujících služeb, aniž by tím byli jakýmkoli způsobem ohroženi nebo poškozeni. O této možnosti jsou pracovníkem během prvotního rozhovoru informováni. Standard k vyřizování stížností dostane každá osoba pečující/osoba v evidenci v písemné podobě a je založen v jejím spise. Rodinné mosty, z.s. má pro vyřizování stížností stanovena následující vnitřní pravidla:

• Stížností osoby pečující/osoby v evidenci rozumíme vyjádření zásadní nespokojenosti s činností Rodinné mosty, z.s. či připomínku k chování pracovníků Rodinné mosty, z.s..
• Přáním osoby pečující/osoby v evidenci rozumíme konkrétní podnět, který zásadním způsobem nezasahuje do vnitřní struktury či vedení Rodinné mosty, z.s. a nejedná se ani o přímou kritiku chování či jednání ostatních.
• Stížnosti jsou přijímány písemnou formou (včetně e-mailu), a to buď k rukám některého pracovníka Rodinné mosty z.s. nebo anonymně poštou. Přání je rovněž možno předat písemně nebo ústně některému pracovníkoviPracovník, který stížnost či přání převzal, je povinen předat stížnost ředitelce organizace k dalšímu řízení. Stížnosti a přání se řeší bez zbytečného odkladu.  V první fázi především vyhodnotí, zda se jedná o stížnost či přání, a podle toho jedná dále. Pokud je to možné, neformální přání s osobou pečující/osoby v evidenci vyřeší ihned.
• Pokud se stížnost týká ředitelky organizace, řeší ji ředitelka NRP ve spolupráci s jednatelem spolku Rodinné mosty, Mgr. Tomášem Řezníčkem.
• Lhůta pro vyřízení je maximálně 30 kalendářních dnů a počítá se ode dne přijetí stížnosti či přání (podnětu). Pokud nelze lhůtu dodržet, bude o tomto podávající písemně informován.
• Stížnost je zaevidována v písemné podobě do sešitu a v elektronické podobě do tabulky STÍŽNOSTI, zde se zaznamená datum přijetí stížnosti, stručně předmět stížnosti a jméno pracovníka, který stížnost přijal.
• Zpracování stížnosti znamená:

1. bezodkladné projednání stížnosti s jednotlivými dotčenými pracovníky nebo na provozní poradě Rodinné mosty, z.s., která je za tímto účelem svolána, prošetří oprávněnost či neoprávněnost stížnosti, či navrhne další kroky vedoucí k prošetření stížnosti;
2. písemné vyhotovení závěru z projednání stížnosti. Pokud je stížnost vyhodnocena jako oprávněná, ředitelka organizace navrhne opatření vedoucí k nápravě a prevenci opakování důvodu stížnosti. Evidence stížnosti spolu s datem vyřízení stížnosti a podpisem pracovníka, který stížnost vyřídil, je v příslušné složce v počítači
3. písemné - pro osobu pečující/osobu v evidenci/jinou osobu srozumitelné - vyhotovení závěru stížnosti je osobě pečující/osobě v evidenci předáno.
4. posouzení, zda se nejedná o situaci, kterou posoudí orgány činné v trestním řízení či jiné relevantní orgány.

Vyřízená stížnost je v písemné formě evidována rovněž u ředitelky organizace ve složce STÍŽNOSTI.

Možnost zastupování

Stěžovatel, pokud o to požádá, má možnost si svobodně zvolit nezávislého zástupce, který ho bude při vyřizování stížnosti zastupovat.

Nespokojenost s vyřízením stížnosti

Pracovník Rodinné mosty, z.s. osobu pečující/osobu v evidenci poučí o možnosti obrátit se v případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti k nadřízenému orgánu (Magistrát Hl.m. Prahy, odbor zdravotní a sociální) s podnětem k prošetření postupu při vyšetřování stížnosti. Pokud stěžovatel nebyl spokojen s písemnou odpovědí, jsou mu nabídnuty další možnosti řešení a vysvětlení situace (telefonát, osobní schůzka).

Kontakt na nadřízené orgány:

1. Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR - Na Poříčním právu 1/376, 128 01 Praha 2, tel: 221 921 111
2. Krajský úřad Středočeského kraje - Zborovská 11, 150 21 Praha 5.
3. Magistrát hl. m. Prahy Odbor sociální, oddělení rodiny a sociální práce. Charvátova 145/9, 110 00 Praha 1.
   

Kontakt na nezávislé orgány:

1. Veřejný ochránce práv – Údolní 39, 602 00 Brno, tel: 542 542 111, tel. 542 542 888
   ochrance.cz, Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript.
2. Český helsinský výbor – Štefánikova 216/21, 150 00 Praha – Smíchov, tel: 257 221 142,helcom.cz, Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript.">​Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript.

Stížnosti slouží pracovníkům Rodinné mosty, z.s. jako podnět k rozvoji a zkvalitnění poskytovaných služeb.

Ostatní náležitosti se řídí přiměřeně ustanoveními Občanského zákoníku a Správním řádem.